Starbucks fait la part belle aux commandes mobiles pour renforcer la fidélité des clients

Grâce à une hausse de ses investissements dans le domaine de l’innovation numérique et à la refonte de son application, Starbucks a bénéficié d’une augmentation des adhésions au programme Starbucks Rewards et de ses achats mobiles : près de 30 % des ventes sont désormais générées via l’application. L’appli Starbucks, qui comptait plus de 19 millions d’utilisateurs aux États-Unis en 2016, rationalise le processus de transaction en prenant en charge les commandes, le paiement, les pourboires et le programme de fidélité. Les clients peuvent consulter et recharger leur carte de fidélité via l’appli, le site Internet, le téléphone ou en magasin, avec mise à jour immédiate du compte. L’appli connecte même les expériences en boutique et sur mobile avec une fonctionnalité d’identification des chansons qui enregistre les chansons que vous avez aimées dans votre compte Spotify. Grâce à ses incitations conçues pour influencer le comportement des clients – en récompensant par exemple les visites aux heures de faible affluence – l’appli peut recueillir de nombreuses données sur l’historique des commandes et des visites de chaque client, lesquelles peuvent ensuite être utilisées pour concevoir les initiatives marketing futures. « Notre volant numérique est une ressource exclusive très efficace qui permet de renforcer la mobilisation des clients, les recettes et les bénéfices dans le monde entier », a déclaré le PDG Kevin Johnson lors d’une conférence pour investisseurs en 2017.

Disney utilise les balises pour aider les clients dans leurs efforts d’achat et de navigation

De la préparation d’une excursion à la gestion d’une excursion en cours, Disney s’investit sans compter dans l’approche multicanal grâce à des technologies portables qui accompagnent les touristes du début à la fin de leur séjour. My Disney Experience est une composante numérique qui permet aux visiteurs de planifier leurs activités dans les parcs, de gérer leurs réservations dans les hôtels et restaurants, et d’ajouter d’autres voyageurs à leur liste de parents et amis. Les utilisateurs peuvent accéder à leur compte My Disney Experience depuis le web ou leur appareil mobile. Une fois arrivés à leur destination Disney, les clients peuvent associer leur compte My Disney Experience à un MagicBand, un bracelet intelligent comportant un capteur de point de contact. Le MagicBand permet d’accéder aux parcs d’attractions et aux chambres d’hôtel, localise les attractions, facilite les achats et permet au porteur d’afficher les photos prises durant son séjour. La technologie des balises suit les visiteurs à la trace et les aide à s’orienter dans les parcs tout en fournissant à Disney de précieuses données concernant les tendances de circulation des visiteurs, qui peuvent être utilisées pour améliorer l’expérience des clients au fil du temps. « Ce système a permis à Disney d’analyser son activité », a déclaré Nick Franklin, alors vice-président exécutif des expériences nouvelles générations, à Wired. « Cela nous permet de déterminer où nous devons proposer davantage de nourriture, d’analyser la circulation des visiteurs, la manière dont ils consomment les expériences. »

Apple active les données client en temps réel pour leur offrir des recommandations musicales personnalisées

Apple est le pionnier mondial de la musique téléchargeable et en streaming, avec un inventaire de plus de 40 millions de chansons écoutables sur n’importe lequel de ses appareils. En analysant votre comportement d’écoute, Apple peut vous présenter des playlists et des recommandations hautement personnalisées de nouvelles chansons susceptibles de vous intéresser. Grâce à sa plateforme de réseau social, iTunes Connect, les artistes peuvent également partager de nouveaux morceaux de musiques et mises à jour directement avec les fans qui les suivent, ce qui offre une couche de communication plus personnalisée et authentique. La récente acquisition par Apple de Shazam, une application de reconnaissance de musique et d’images qui a été téléchargée plus d’un milliard de fois, donne le ton des intégrations à venir. Shazam permet aux utilisateurs d’identifier immédiatement les contenus audio et visuels. Cette manne de données aide Apple à formuler en temps réel des recommandations que ses clients ne manqueront pas d’apprécier.

Nike enrichit ses boutiques d’expériences sportives interactives

Nike est à l’avant-garde du commerce de détail omnicanal, de son appli Nike+ avec recommandations personnalisées à sa gamme NIKEiD. Au cours des années passées, le leader des vêtements de sport a défrayé la chronique grâce à des boutiques qui rehaussent l’expérience client, dont des boutiques dédiées exclusivement aux femmes qui proposent des services sur mesure comme la confection d’ourlets pour les pantalons et l’ajustement des soutiens-gorge. Le dernier site new-yorkais de l’enseigne est une véritable petite révolution dans le monde du commerce de détail : cet espace de cinq étages d’une surface de 5 000 m² contient un mini terrain de basketball, un terrain de football fermé et des simulations de course – avec du personnel dédié sur site pour analyser les performances, suggérer des produits adaptés à chaque client et fournir une expérience de caisse « sans friction » à l’aide de l’appli du magasin et de systèmes mobiles sur le point de vente. « Avec Nike Soho, nous prêtons vie au concept de performance personnalisée […] Car il ne s’agit pas seulement d’un magasin, il s’agit d’une expérience sportive personnalisée », explique Heidi O’Neill, présidente de la division vente directe aux consommateurs de Nike.

Benefit Cosmetics s’efforce de présenter sa marque de produits de beauté aux clients, où qu’ils se trouvent

Cette marque basée à San Francisco connue dans le monde entier pour ses produits destinés aux sourcils a décidé d’aller encore plus loin en lançant plusieurs expériences de bar à sourcils pour ses clientes au Royaume-Uni, dont sa tournée BrowMobile, qui a parcouru des milliers de kilomètres pour offrir aux gagnantes de ses concours un traitement VIP, et son drive-through GlastonBrow, qui proposait des services gratuits d’épilation de sourcils cire et des échantillons gratuits de produits à des festivaliers. Benefit détenait déjà une part de marché de 50 % pour les produits destinés aux sourcils, et ces campagnes expérientielles lui ont permis d’atteindre une part de 60 %. Les cinq produits les plus populaires du pays sont désormais la propriété de Benefit. Le marketing expérientiel produit également des effets en cascade sur les canaux numériques, car les clients peuvent partager les moments qui les ont le plus marqués sur les médias sociaux et acheter les produits testés sur son site de commerce électronique. Kyra White, qui supervise l’activation de la marque pour Benefit Cosmetics U.K., commente à propos de la réussite de BrowMobile : « Cela montre à notre client que nous sommes prêts à l’atteindre n’importe où. De plus, ces moments sont vraiment instagrammables, ce qui est excellent pour une enseigne comme la nôtre, qui n’a pas recours à la publicité-médias traditionnelle. »

Calvin Klein s’associe à Amazon pour offrir aux acheteurs une collection exclusive, tant en ligne que hors ligne

Dans le cadre d’une initiative stratégique visant à contourner les centres commerciaux et à répondre au comportement d’achat des clients, Calvin Klein a lancé une gamme exclusive de sous-vêtements chez Amazon durant la période des fêtes 2017, sur Internet et dans deux boutiques provisoires à Los Angeles et à New York. Ce partenariat poussait encore plus loin le concept multicanal : les acheteurs qui visitaient les boutiques provisoires pouvaient bénéficier de l’assistance d’appareils Amazon Echo en cabine d’essayage, personnaliser leurs sous-vêtements à l’aide de broderies sur mesure, partager des vidéos sur les médias sociaux et acheter des articles en boutique ou via l’appli Amazon. 55 % des personnes interrogées par RetailWire pensent que les exclusivités sont appelées à gagner en importance parmi les initiatives modes d’Amazon, et nombre d’entre elles applaudissent Calvin Klein pour sa relation innovante avec le géant des nouvelles technologies. « Nous voulons atteindre les consommateurs partout où ils effectuent des achats », explique Cheryl Abel-Hodges, la présidente de la division sous-vêtements de PVH au Wall Street Journal. « Le numérique est l’un de nos canaux les plus dynamiques, et Amazon joue un rôle essentiel dans le monde numérique. »

theSkimm développe son activité commerciale avec des coffrets cadeaux organisés avec soin pour les abonnés à son bulletin d’information

 Surnommé « le bulletin d’information favori d’Oprah » par Forbes, theSkimm atteint plus de 5 millions d’abonnées dans le monde entier, en ciblant des femmes milléniales qui ont besoin de leur dose quotidienne d’actualités digestes. Des enseignes de premier plan comme Chase, Buick et Starbucks ont sponsorisé le contenu d’éditions de theSkimm, tirant ainsi parti du « taux d’ouverture enviable de 40 % » de l’éditeur. Au cours des deux dernières années, theSkimm a trouvé des méthodes innovantes pour mobiliser ses abonnées sur l’ensemble des canaux, en lançant notamment son appli mobile payante Skimm Ahead, qui ajoute automatiquement des événements et communiqués importants aux agendas numériques des cliente. Durant la période des fêtes 2016, theSkimm s’est également lancé dans le monde de la vente par abonnement avec son coffret cadeau Skimm the Season. Avec deux forfaits proposés à un tarif différent, les coffrets contiennent des produits recommandés, comme du vin, des livres et des gadgets. Naturellement, chaque coffret est accompagné d’un abonnement à l’appli mobile, une intégration multicanal qui fournit aux marques et aux consommateurs des informations très riches. « Skimm Ahead, l’appli de theSkimm, est un produit à part entière du coffret cadeau », explique la cofondatrice Carly Zakin. « L’appli permet de se tenir au courant et de bien appréhender l’avenir en se tenant informé des principaux événements à venir, comme le discours sur l’état de l’Union, les grands événements sportifs, les nouveaux spectacles. »

Une expérience multicanal hors pair

Ces sept enseignes d’envergure mondiale sont autant d’exemples d’approches multicanal pertinentes et créent des expériences personnalisées hautement intégrées. Atteindre ce degré de réussite nécessite un investissement de longue haleine, mais nos clients sont la preuve que l’utilisation de solutions technologiques adéquates fait toute la différence en matière de mobilisation. Pour découvrir comment transformer votre stratégie marketing et accélérer la croissance de votre entreprise, téléchargez le Guide pratique pour créer une stratégie omnicanal pertinente d’Iterable.

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Contrairement aux campagnes d’accueil et aux campagnes promotionnelles, les campagnes d’abandon – qu’il s’agisse d’un abandon de panier, de navigation ou de formulaire – semblent tourner en rond. Elles manquent désespérément de créativité.

Puisque l’objectif principal d’une campagne d’abandon est la conversion, cette uniformité semble logique. Les messages sont presque de nature transactionnelle, et nous sommes tous conscients de la fadeur d’un message de transaction/confirmation/vérification.

Les clients d’aujourd’hui ont d’autres attentes. Une marque doit faire davantage pour mériter leur investissement en temps et en argent. Les consommateurs attendent des marques ce qu’ils attendent de leurs amis : qu’elles soient à leur écoute et leur accordent de l’attention.

La campagne d’abandon est probablement le moyen le plus direct de montrer que vous prêtez attention à vos utilisateurs, à leurs désirs, et à ce qui a du sens concernant leur parcours avec votre marque.

Nous allons vous présenter ci-dessous trois manières de changer la donne et de créer des campagnes d’abandon de panier uniques et mémorables. Mais avant de commencer, regardez cette courte vidéo pour comprendre à un niveau fondamental ce dont vous avez besoin pour créer une campagne d’abandon idéale.

Merveilleux. Contents de vous revoir ! Nous n’allons pas tourner autour du pot. Voici les manières les plus rapides – et les plus faciles – de créer une campagne d’abandon qui sort du lot.

Créer un dialogue

Pour créer une campagne d’abandon efficace, il est essentiel de comprendre l’intention de l’utilisateur. Après tout, votre utilisateur a manifesté de l’intérêt pour un article et s’est arrêté à quelques clics avant de conclure son achat ! Il était bel et bien animé d’une intention, mais de quelle intention exactement ?

L’utilisateur souhaitait-il acheter le produit ? S’agissait-il d’un achat pour lui-même ou d’un cadeau ? Se pourrait-il qu’il ait utilisé le panier afin d’enregistrer un article pour plus tard ?

Vos données permettent d’analyser une partie de l’intention, mais il est parfois plus simple de s’adresser directement à la personne concernée. Demandez ! Demandez à vos utilisateurs ce qu’ils recherchaient et pourquoi ils ont décidé d’abandonner l’interaction.

Ugmonk, un créateur de mode et marque de lifestyle, demande directement aux utilisateurs de contacter le fondateur au sujet des produits qu’ils ont consultés puis abandonnés. Ce niveau de service client personnalisé montre aux consommateurs que la marque se préoccupe davantage de l’expérience du client que de conclure la vente. Contrairement à la plupart des campagnes d’abandon, elle permet aux utilisateurs de s’exprimer et de donner leur avis.

Un ton réconfortant et avenant humanise l’expérience pour les consommateurs. Source : Really Good Emails

L’inclusion d’un élément conversationnel dans l’expérience d’abandon ajoute un élément humain qui serait autrement remplacé par des tactiques de vente très austères.

Prenez en compte le contexte réel

La question de l’intention évoquée ci-dessus ne se limite pas à la création d’une conversation. Une personne peut avoir des raisons pour abandonner un achat. Durant une année comme 2020, ce ne sont pas les raisons qui manquent pour ne pas effectuer un achat.

Tenez-en compte. Le contexte, au-delà de la transaction qui fait l’objet de votre campagne d’abandon, est important et joue un énorme rôle dans la prise de décision de votre client. Si vous ignorez ces facteurs, cela montre à votre client que vous ne souhaitez pas vraiment le comprendre, lui et sa situation.

Google Express, le service de commerce électronique de Google, utilise ce concept dans sa campagne d’abandon de panier. L’expression « Nous serons prêts quand vous le serez » n’a rien d’insistant. Elle montre au client que la marque est à son écoute, mais ne souhaite pas exercer de pression pour conclure une transaction. Il appartient à l’utilisateur de prendre la décision finale.

Il s’agit d’un exemple simple mais efficace de messages inclusifs. Source : Really Good Emails

Les clients ne font pas d’achats en vase clos. Vos données vous permettent d’analyser le comportement d’achat de chaque utilisateur afin d’identifier des changements éventuels qui pourraient être liés à l’actualité.

Replacez vos produits dans leur contexte

Pour nouer une relation étroite avec votre clientèle et la comprendre, vous devez faire preuve d’un niveau d’empathie peu commun pour une marque, et cela demande du travail.

En gardant cela à l’esprit, nous allons conclure cette liste par un conseil que la plupart des entreprises peuvent appliquer plus rapidement. Lorsque vous créez une campagne d’abandon, songez à utiliser des images qui replacent vos produits dans le monde réel.

Les campagnes d’abandon classiques, lorsqu’elles incluent des images, présentent l’article abandonné sur un arrière-plan blanc ou noir, comme pour dire : « Le voilà. Est-ce que vous le voulez ou non ? »

Lorsqu’ils envisagent d’acheter un article, cependant, les utilisateurs ne l’envisagent pas hors contexte. L’article a une fonction. Cet achat remplit un objectif (et, pour parler franchement, il comble probablement un désir). Aidez-les à le visualiser !

Le fabricant de produits de luxe en cuir MCM met en pratique ce concept dans sa campagne d’abandon. Sans pour autant explicitement inclure les articles abandonnés dans leurs visuels contextualisés, la marque projette une vision approximative qui permet à une cliente de s’imaginer déambulant en ville avec l’un de ses élégants sacs.

Les images contextualisées contribuent également à promouvoir l’identité de la marque. Source : Really Good Emails

Comme vous pouvez le voir dans cet exemple de MCM, il n’est pas nécessaire de fournir une comparaison directe. Si les visuels employés permettent à l’utilisateur de se voir saisir l’objet à l’écran pour l’introduire dans sa vie, votre mission est accomplie.

Osez nager à contre-courant

Une campagne d’abandon n’est pas nécessairement répétitive. Les éléments évoqués dans la vidéo peuvent rester inchangés, mais vous pouvez créer votre propre manière d’interagir avec vos clients.

En prenant le temps de mettre à jour vos stratégies anti-abandon, vous montrez à vos clients que vous êtes à leur écoute et que vous vous souciez d’eux. Adoptez les stratégies ci-dessus et vous attirerez également leur attention.

Ne laissez pas vos campagnes perdre de leur éclat. Consultez notre guide pour réinventer vos stratégies marketing !

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Mais en tant que marketeur, il est particulièrement difficile d’analyser le ressenti d’un client par rapport à sa marque et de l’utiliser dans ses campagnes.

Et même si vous l’identifiez aujourd’hui, il pourrait changer demain. Il s’agit d’une relation en pleine évolution qui, on l’espère, gagnera en intensité et en profondeur, mais elle n’est pas totalement linéaire.

En 2013, Dove a diffusé un spot publicitaire dans lequel un ancien artiste médico-légal formé par le FBI devait dessiner deux croquis représentant différentes personnes. Le premier croquis devait représenter la personne telle qu’elle se décrivait, et le second telle qu’une autre personne du programme la décrivait. Les différences entre les deux croquis étaient stupéfiantes, tout comme les grands sourires et signes de joie affichés par les individus (et moi-même) durant la vidéo.

Ce n’est là qu’un exemple de la manière dont des récits, et le marketing, peuvent susciter des émotions spécifiques vis-à-vis d’une marque. Ces émotions peuvent avoir un impact direct sur nos décisions d’achat et en tant que marketeurs, nous devons comprendre ce comportement et faire appel aux émotions des consommateurs.

L’impact des émotions sur le comportement des consommateurs

Quelle est la dernière émotion que vous avez éprouvée avant de lire ces lignes ? Selon Rober Plutchik, les émotions se déclinent sur un spectre qui va de l’amour à la joie, de la peur à l’ennui. Dans votre vie quotidienne, vous éprouvez probablement une palette d’émotions en fonction de ce qui vous arrive au travail ou chez vous.

Et il en va de même pour votre public cible. En fait, la manière dont votre marque crée et communique du contenu peut directement affecter ce ressenti.

Selon Psychology Today, le comportement des consommateurs joue un rôle un rôle essentiel dans les décisions d’achat. Nous savons notamment que :

• L’imagerie par résonance magnétique fonctionnelle (IRMf) montre que lorsqu’ils évaluent des marques, les consommateurs se basent principalement sur leurs émotions (expériences) plutôt que sur des informations (attributs, caractéristiques de la marque).
•  
• Des études montrent que les émotions positives vis-à-vis d’une marque exercent une influence bien plus importante sur la fidélité des consommateurs que la confiance et les autres jugements qui sont basés sur les attributs d’une marque.

Même une simple recherche de termes liant le ressenti et le marketing mène à une énorme quantité de ressources.

Évaluez votre relation avec votre public cible

Alors, pourquoi est-il si difficile pour les marketeurs de comprendre le ressenti des consommateurs à propos d’une marque ?

Soyons honnêtes, car les émotions changent, et elles changent souvent. Mais au-delà, comprendre le ressenti des gens vis-à-vis de sa marque semble être une démarche très ambitieuse.

Il faut tout d’abord rassembler toutes les données relatives à votre engagement multicanal. En général, il est préférable d’utiliser des données – e-mail, messagerie mobile, etc. – prélevées sur une période de six mois ou plus afin d’éviter les effets saisonniers.

Une fois que vous disposerez de ces données pour tous les canaux que vous souhaitez mesurer, vous devrez les normaliser et veiller à ce que tous ces points de données soient liés à des individus spécifiques.

C’est à ce moment-là qu’il faudra demander à votre équipe de science des données de vous aider à évaluer l’engagement des individus sur la base des données que vous avez collectées.

Mais les difficultés ne s’arrêtent pas là. Comme me l’ont dit des marketeurs auxquels j’ai parlé et qui ont créé des programmes manuels de ce type, ces données ne représentent qu’un instantané du ressenti vis-à-vis de la marque. À moins qu’il ne s’agisse d’un programme ou d’une analyse à long terme, ces données sont intéressantes pour votre activité, mais elles ne sont pas vraiment exploitables dans une campagne marketing car le ressenti des clients change en permanence. En plus de cet aspect, exploiter ces données dans une campagne est particulièrement difficile.

Mais il existe une manière plus simple d’y parvenir.

Comprenez et atteignez facilement votre public cible grâce à Brand Affinity

En comprenant le ressenti de vos clients vis-à-vis de votre marque, en temps réel et pour tous les canaux, vous pourrez développer des stratégies plus intelligentes et créer un lien émotionnel avec votre public cible. C’est pourquoi nous avons le plaisir de vous présenter Brand Affinity, une solution de personnalisation intelligente propulsée par Iterable AI.

Avec Brand Affinity, les marketeurs bénéficient d’un avantage exceptionnel qui leur permet de traduire intelligemment l’engagement des clients sur divers canaux en liens plus approfondis et plus significatifs avec leurs clients, transformant ainsi leur approche marketing et créant des liens plus authentiques avec leurs clients.

Les marketeurs peuvent désormais évaluer le ressenti de leurs clients et tirer parti de la polyvalence de Brand Affinity sur l’ensemble de la plateforme Iterable afin de personnaliser l’expérience du client à chaque étape du cycle de vie du client.

De la découverte du public cible idéal grâce à la segmentation, à la création de parcours du client dans Workflow Studio en passant par l’enrichissement de l’expérience des utilisateurs au moyen de contenus dynamiques, les marques peuvent utiliser Brand Affinity – moyennant un simple clic – pour associer les clients à des expériences personnalisées pour chaque individu en se basant sur leur affinité.

Mieux encore, les scores de Brand Affinity sont calculés et mis à jour en continu. Il n’est donc pas nécessaire de prélever manuellement des données ou de demander à son équipe de science des données d’évaluer l’engagement des utilisateurs. Toutes ces fonctionnalités sont accessibles directement via Iterable, en toute simplicité, ce qui permet de mieux comprendre et contextualiser le contenu et les messages que vous fournissez à votre public cible au fil du temps.

Vous êtes prêt à créer des campagnes basées sur le ressenti de votre public cible ? Les clients d’Iterable peuvent désormais utiliser Brand Affinity lorsque les propriétés de contact sont disponibles.

Si vous voulez en apprendre davantage sur Brand Affinity et n’importe laquelle de nos solutions IA, veuillez contacter votre responsable de la Réussite des clients ou visitez iterable.com/ai pour plus d’informations.

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Les années précédentes, nous avons pu émettre des prédictions d’une exactitude raisonnable en nous basant sur les tendances du secteur. Mais nous voilà fin 2020 et ces prédictions sont bien plus ardues : La pandémie de Covid-19 a complètement bouleversé chaque aspect de la stratégie marketing et contraint les marketeurs à revoir totalement leurs plans.

Après les obstacles rencontrés en 2020, qu’anticipent les marketeurs pour 2021, alors que personne ne sait à quoi s’attendre ?

Pour se faire une meilleure idée de l’année à venir, Iterable a entrepris d’interroger les marketeurs d’aujourd’hui. Nous avons interrogé 500 marketeurs B2C (des entreprises aux particuliers) basés aux quatre coins des États-Unis et du Royaume-Uni afin de nous faire une idée de leurs plans pour 2021 et d’identifier ce qui compte vraiment pour les marketeurs.

Voici ce que nous avons constaté.

1. Les piles MarTech exploiteront davantage de données et d’automatisation pour l’acquisition de clients.

Les trois priorités des marketeurs pour 2021 consistent à accroître l’acquisition de nouveaux clients (65 %), à améliorer la gestion des données (44 %) et à optimiser les flux de travail d’automatisation marketing (41 %).

Ces priorités correspondent aux trois technologies que les participants prévoient également d’ajouter à leurs piles MarTech l’année prochaine : des plateformes d’automatisation marketing, des plateformes d’entrepôt de données/données clients, et des plateformes d’analyse de données.

L’alignement des priorités commerciales et des piles MarTech montre que les équipes marketing s’efforcent de rationaliser l’engagement des clients grâce à une meilleure utilisation des données. Nous nous attendons à ce que cette initiative perdure tout au long de l’année 2021 et au-delà. L’automatisation et la personnalisation des messages sur la base d’informations et de données spécifiques à chaque client, si elles sont utilisées à bon escient, permettront aux marketeurs d’atteindre plus efficacement leurs clients.

2. Les marketeurs adoptent sans réserve l’IA et les données zero-party.

La grande majorité des marketeurs (83 %) affirment être très disposés à inclure l’intelligence artificielle (IA) dans le cadre de leur stratégie marketing 2021. Et 84 % d’entre eux développent ou prévoient de développer des capacités IA en interne. 78 % des marketeurs prévoient également d’utiliser des données zero-party – des données fournies explicitement à une marque par les clients – afin de mieux personnaliser les expériences de messagerie en 2021. L’accent mis sur ces technologies indique que les marques font tout ce qui est en leur pouvoir pour augmenter leur part de marché grâce à la personnalisation, alors que les consommateurs continuent de réduire leurs dépenses durant la pandémie.

Les marketeurs peuvent exploiter l’IA afin de mieux mesurer le ressenti client et de façonner des expériences de marque plus significatives pour les clients. Par exemple, la plupart des marketeurs utilisent actuellement des requêtes sur des sources de signaux client ininterrompues ou compulsent des milliards de lignes de données d’engagement pour créer une expérience de marque personnalisée. Grâce à l’IA, les marketeurs peuvent automatiquement calculer et catégoriser le ressenti client afin de déployer des messages efficaces à grande échelle.

Les raisons qui motivent l’investissement dans l’IA de la part des marques sont très claires, mais les marketeurs devraient réfléchir aux coûts liés au développement de capacités IA en interne. Étant donné la pénurie de talents spécialisés dans l’IA, le recrutement d’un expert interne peut s’avérer particulièrement coûteux. Qui plus est, le développement d’une solution IA personnalisée par un expert interne peut représenter une charge financière considérable. Pour pouvoir utiliser l’IA à moindres frais, les marketeurs seraient probablement bien inspirés d’utiliser des technologies MarTech basées sur l’IA préexistantes.

On peut également s’attendre à une progression spectaculaire de l’utilisation des données zero-party, avec l’identification par les marques de nouvelles sources de données clients à exploiter à la place des cookies tiers, que Google prévoit d’éliminer d’ici à 2022. Et bien que les consommateurs considèrent la protection de la vie privée comme un enjeu important, ils s’attendent néanmoins à bénéficier d’une expérience individualisée de la part des marques.

Les marketeurs peuvent surmonter ces obstacles grâce à des données zero-party en recueillant directement des données auprès des consommateurs, en toute transparence. Les données zero-party sont également une occasion pour les marketeurs d’inviter les consommateurs à nouer une conversation avec leur marque, et leur permettent de s’exprimer et de participer au processus.

3. Près de 90 % des marques B2C disposeront d’une appli à la fin 2021.

Plus de 60 % des marketeurs que nous avons interrogés affirment que leur entreprise possède une appli mobile, et près de 28 % prévoient d’en créer une en 2021. Seules 11 % des entreprises qui n’avaient pas d’appli ne prévoient pas d’en créer une l’année prochaine.

Nous avons également constaté que les marketeurs prévoient d’utiliser davantage les canaux internes aux applications (+7 %), les notifications push web (+5 %) et les notifications push sur mobile (+3 %) entre 2020 et 2021. Cette évolution pourrait résulter de l’augmentation sensible de l’utilisation d’appareils mobiles par les consommateurs durant la pandémie.

L’accent mis sur les notifications internes aux applications et push ne fait que confirmer les intentions des marketeurs en matière d’IA et de données zero-party en 2021, deux composantes particulièrement pertinentes en matière d’engagement des consommateurs sur mobile. L’IA aide les marketeurs à identifier les opportunités de personnalisation des notifications push, et il est plus facile d’acquérir des données zero-party dans le contexte d’une application.

Étant donné les investissements importants des marketeurs en données zero-party et la montée en puissance des processus internes aux applications en tant que canal marketing, 2021 confirmera la valeur des applications comme outil marketing privilégié, qui aidera les entreprises à créer une expérience client ultra-personnalisée à l’aide de données client plus nuancées.

4. Les préoccupations liées à la Covid-19 ne vont pas s’évaporer.

Près d’un tiers (29 %) des marketeurs affirment que « la demande croissante en matière de commodité et de sécurité » est leur principale préoccupation commerciale pour 2021.

Les 3 principales préoccupations commerciales pour 2021 selon les marketeurs

La deuxième et la troisième préoccupations pour 2021 – la perception de l’empathie de la marque par les clients et les obstacles à la fidélisation – sont également liées à la pandémie. Cette préoccupation accrue indique que l’impact de la Covid-19 sur les préférences des clients continuera d’affecter les plans des marketeurs jusqu’à nouvel ordre.

Étant donné qu’il a été conseillé à de nombreux consommateurs de rester chez eux durant la pandémie, le fait que 60 % des budgets marketing 2020 aient augmenté ou stagné suggère que les marques s’appuient de plus en plus sur des solutions MarTech pour développer des offres créatives pour leurs clients.

Les marketeurs, pour leur part, ont dû innover en matière d’expérience client pour faire face à la réalité du confinement. Par conséquent, de nombreuses équipes marketing ont probablement adopté des solutions MarTech afin de pouvoir mieux atteindre les clients à domicile et de leur fournir des solutions sûres et pratiques de collecte, de livraison et de divertissement à domicile.

Qu’est-ce que cela signifie pour les marketeurs ?

2020 a permis aux marketeurs de reprendre le contrôle de l’expérience client et de repousser les limites de leurs capacités numériques.

Des technologies en pleine évolution comme les données zero-party et l’IA peuvent permettre d’améliorer les applis client en offrant une expérience plus personnalisée. Et étant donné que l’acquisition de clients est la préoccupation majeure pour 2021, les marketeurs doivent impérativement se distinguer de leurs concurrents en renforçant leurs initiatives de personnalisation pour compenser la baisse des dépenses des consommateurs durant la pandémie.

Si vous cherchez à créer une stratégie d’engagement des clients plus personnalisée et propulsée par l’automatisation et les données, contactez-nous pour programmer une démonstration de la plateforme marketing multicanal d’Iterable.

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Cette année, les marketeurs B2C prévoient d’augmenter leur budget marketing de plus de 25 % pour continuer à investir dans des technologies innovantes, comme des plateformes d’automatisation marketing qui exploitent la puissance du marketing e-mail pour influer sur les dépenses des consommateurs.

Cependant, elles doivent allouer leurs ressources de manière judicieuse. Fort heureusement, il n’est pas indispensable de disposer d’un énorme budget pour créer des campagnes spectaculaires. Avec de l’inspiration et de la créativité (et des test A/B), vous pouvez accroître votre engagement et stimuler la fidélité de vos clients durant cette période imprévisible.

Grâce aux exemples suivants compilés par Really Good Emails, vous allez découvrir une liste triée sur le volet de huit tendances de design d’e-mails pour stimuler votre créativité.

(Et bien que ces e-mails n’aient pas été créés cette année, nous pensons que ces tendances de design continueront d’avoir le vent en poupe en 2021).

Allons-y !

8 tendances de design d’e-mails pour vous inspirer en 2021

1.

Design simple et épuré

The Nue Co. met un point d’honneur à fournir à ses clients des produits sains, sans conservateurs, et cette philosophie se retrouve dans cette campagne.

L’utilisation judicieuse d’un espace blanc, de lignes claires et de couleurs neutres évoque le raffinement sans détourner le lecteur du message fondamental.

Source : Really Good Emails

Calm, une appli dédiée à l’esprit présent et à la méditation, utilise une alternance de visuels et de texte et des couleurs apaisantes pour créer un effet relaxant pour ses lecteurs souffrant de troubles du sommeil.

Les images aident le lecteur à visualiser une nuit de sommeil réparateur, tandis que le profil de l’instructeur renforce la crédibilité du cours et encourage le lecteur à s’abonner.

Source : Really Good Emails

2. Un jet de couleurs

L’image de marque d’Airbnb est généralement plus subtile, mais cette campagne de remerciement démontre qu’un jet de couleurs peut égayer un message sans pour autant compromettre l’identité de la marque.

Cette carte de récompense attrayante aux couleurs de l’arc-en-ciel inspire la joie, le bonheur et la gratitude sans stimuler excessivement le lecteur.

Source : Really Good Emails

You Need A Budget (YNAB) est un logiciel dédié à la budgétisation personnelle qui rend la planification financière moins intimidante et plus attrayante grâce à son utilisation de la couleur.

L’arrière-plan d’un violet léger fait ressortir le message, le ciel bleu promeut une sensation de paix et de sécurité, deux sentiments promus par une gestion financière avisée.

Source : Really Good Emails

3. Typographie audacieuse  

Dunkin’ utilise un titre sans empattement hautement visible dans cet e-mail au sujet du coronavirus, pour maintenir son identité de marque et offrir au lecteur une lisibilité maximale.

Le message dédié aux protocoles de santé et autres mesures sanitaires vise à garantir la sécurité des personnes, ce qui renforce la confiance du lecteur.

Source : Really Good Emails

Outdoor Voices utilise son influence pour encourager les gens à s’engager pour de bonnes causes.

Le titre bleu de grande taille est hautement lisible sur tous les appareils et suscite également un sentiment de générosité chez le lecteur.

Source : Really Good Emails

4. Formes ludiques

Les messages les plus attrayants se déclinent en toutes sortes de formes et de tailles, et la campagne Activate Live d’Iterable en fait partie.

Les formes animées hautes en couleurs sont placées de manière stratégique pour mettre en valeur le message, incitant le lecteur à passer à l’action pour en savoir plus sur l’événement virtuel proposé.

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Blu Dot, une boutique d’ameublement contemporain, sait que les repose-pieds ne servent pas seulement à ranger des couvertures.

Pour souligner leur polyvalence, la marque les dispose de manière attrayante et créative à l’aide de mannequins afin d’inciter les acheteurs à acheter cet article multifonctions pour son chez-soi.

Source : Really Good Emails

5. Le format « courbe en S » 

Feather, un fournisseur de meubles de location, délaisse la mise en forme classique à une colonne pour créer un design modulaire de type « courbe en S ».

Cette utilisation de l’espace négatif aide à distinguer les modules et les articles mis en vedette, et les descriptions invitent le lecteur à se pencher sur les détails avant de décider quels meubles louer.

Source : Really Good Emails

L’enseigne de bricolage britannique B&Q a créé une campagne e-mail au look élégant et modulaire qui ne manque pas de retenir l’attention. Chaque bloc montre résolument comment les teintes proposées, du blanc au turquoise éclatant, peuvent transformer les murs d’un domicile.

La mise en page, l’utilisation minimaliste de couleurs vives et les appels à l’action très clairs en font un message très attrayant.

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6. Animations basées sur des actions 

Avec cette campagne de réengagement, l’application de gestion de projet Asana utilise une silhouette de coureur animée pour retranscrire l’idée de vitesse et d’agilité, deux aspects essentiels pour achever un projet en temps et en heure.

Cette animation prête vie au message et crée un sentiment d’urgence pour le lecteur, l’incitant à passer immédiatement à l’action.

Source : Really Good Emails

L’application de rencontres Tinder utilise des animations durant cette campagne d’intégration afin de présenter ses services aux nouveaux utilisateurs, avec une animation pour chaque action.

Que ce soit pour inviter le lecteur à envoyer une image, à définir des préférences ou à activer les notifications, le message est clair : Plus l’utilisateur remplira rapidement son profil, le plus tôt il pourra commencer à explorer les profils et à créer des liens.

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7. Illustrations axées sur la valeur ajoutée

SeatGeek utilise souvent des illustrations pour inclure un élément de storytelling à ses messages.

Dans l’exemple ci-dessous, la fanfare, la loupe et le stade illustrent les principaux avantages de son système de billetterie, qui permettent de bénéficier des meilleures offres pour les concerts et événements en direct, sans quitter la boutique.

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Aspiration, une banque numérique socialement responsable qui offre une alternative aux institutions financières traditionnelles a créé une campagne chaleureuse et accueillante grâce à un message axé sur les avantages accompagné d’une illustration pertinente. La montagne en arrière-plan sur l’image de la carte bancaire représente « la possibilité d’atteindre le sommet en matière de services bancaires ».

En plus de cette touche de légèreté, le message incite le lecteur à s’inscrire afin de contribuer à une bonne cause.

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8. Retour aux thèmes sombres

Que vous soyez un designer créant de superbes prototypes ou un ingénieur qui conçoit un chatbot via une API, Marvel (aucun rapport avec Marvel Comics) a la solution qu’il vous faut.

En raison des confinements promulgués durant la pandémie, le temps passé devant les écrans a connu une augmentation spectaculaire et les e-mails qui utilisent un thème sombre peuvent avoir un effet reposant et stimulant à la fois pour le lecteur.

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Harry’s sait comment mettre en valeur son produit. Le design à la tonalité sombre crée un look sophistiqué attrayant pour son public cible.

On notera qu’il n’est pas nécessaire que les utilisateurs activent le mode sombre pour reconnaître les avantages d’une palette de couleurs sombre. Cela permet non seulement de réduire la fatigue oculaire, mais cela crée également une impression de profondeur et de dimensionnalité qui sort du lot des autres e-mails.

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Conclusion

Songez à la manière dont vous pourriez incorporer certaines de ces tendances de design d’e-mails dans vos campagnes pour cette année. Laquelle correspond à votre image. Le minimalisme ? La typographie audacieuse ? Des formes saisissantes et hautes en couleur ? Quel que soit votre choix, vous devez veiller à ce qu’il corresponde à la personnalité de votre marque et crée de la valeur pour tous vos clients.

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